# PB·WM 상담 교육: 역할극·관찰표·피드백 설계

> PB 상담 교육에서는 질문하고, 설명하고, 고객이 이해했는지 확인하는 과정을 한 번에 연습합니다. 역할 카드와 60분 실습 예시, 관찰표와 다시 해 보는 피드백까지 수업 준비 방법을 담았습니다.

작성: [휴먼밸류](https://humanvalue.co.kr/about/)

수정: 2026-10-12

원문: [PB·WM 상담 교육: 역할극·관찰표·피드백 설계](https://humanvalue.co.kr/insights/wm-consultation-practice/)

PB·WM 상담 실습은 유창하게 말하는 능력만 평가해서는 부족합니다. 고객에게 필요한 정보를 묻고, 설명의 근거와 위험을 구분하며, 이해한 내용을 확인하는 과정까지 관찰해야 합니다. 역할을 바꿔 같은 장면을 다시 연습하면 피드백을 다음 행동으로 연결하기 쉽습니다.

## PB 상담 실습 목표

휴먼밸류가 제안하는 상담 교육의 출발점은 교육 담당자가 줄이고 싶은 상담의 어려움입니다. “세일즈 역량 강화”라는 주문만으로는 연습할 장면이 보이지 않습니다. 목적 확인이 늦는지, 전문용어를 풀기 어려운지, 추가 확인할 질문을 놓치는지에 따라 역할극과 관찰표를 달리 구성합니다.

금융위원회의 2021년 금융소비자보호법 안내는 설명서를 읽는 행위와 고객의 이해를 확인하는 일을 구분합니다. 실습에도 고객이 자기 말로 이해한 내용을 설명하는 장면을 넣어 봅니다. 실제 판매 절차는 현행 법령과 회사의 준법 기준에 맞춰 검토해야 합니다.

## PB·WM 상담 역할극에 적합한 고객 사례

PB·WM 상담 역할극에는 질문이나 설명에서 연습할 쟁점이 분명한 가상 고객 사례를 사용합니다. 고객 역할에게는 목적과 걱정을, PB 역할에게는 상담 전에 알 수 있는 정보만 줍니다. 처음부터 모든 정보를 공개하면 질문하는 능력을 연습할 기회가 사라집니다. 실제 고객의 이름만 바꾼 자료보다 처음부터 만든 가상 사례가 교육 목적을 통제하기 쉽습니다.

- 만기 자금의 용도를 아직 정하지 못한 고객: 제안 전 어떤 계획을 물을지 연습합니다.
- 전문용어 설명을 어려워하는 고객: 같은 내용을 다른 표현으로 설명합니다.
- 답변에 추가 확인이 필요한 고객: 즉답할 부분과 확인 후 회신할 부분을 구분합니다.

## PB·고객·관찰자 역할 카드 구성 예시

가상 상담 실습에서는 PB·고객·관찰자에게 서로 다른 정보를 나눠 줄 수 있습니다. PB에게는 “고객이 만기 후 자금 운용을 상담하러 왔다”는 소개만 줍니다. 고객 역할 카드에는 가까운 시기에 자금을 쓸 가능성, 손실에 대한 걱정, 금융용어를 이해하기 어려웠던 경험을 따로 적습니다. 고객은 관련 질문을 받았을 때 그 정보를 답하게 합니다. 감춰진 정보를 맞히는 게임이 되지 않도록, 질문에 자연스럽게 답할 수 있는 범위도 함께 알려 주세요.

고객 역할의 연기력보다 PB가 무엇을 확인했는지가 중요합니다. “계속 무조건 반대하세요” 같은 지시는 실습을 소모적인 설득 대결로 만들 수 있습니다. 대신 걱정이 설명되면 추가 질문을 하고, 이해하지 못한 용어가 나오면 설명을 요청하도록 행동 기준을 줍니다. 관찰자는 고객 카드 전체를 읽은 뒤 질문과 답변의 연결을 기록합니다.

- PB 카드: 상담 전 아는 사실, 이번 면담의 범위, 사용 가능한 교육용 자료를 적습니다.
- 고객 카드: 먼저 말할 사실, 질문을 받으면 말할 사실, 끝까지 남아 있는 걱정을 나눕니다.
- 진행자 메모: 하나의 정답 상품이 아니라 질문·설명·확인 행동을 피드백한다는 원칙을 둡니다.

## PB 상담 관찰표

PB·고객·관찰자 역할을 나누고 관찰자는 구체적인 말과 행동을 기록합니다. “친절하다”, “자신감이 없다”는 평가는 개선할 행동을 알려 주기 어렵습니다. 어느 질문이 빠졌는지, 어떤 표현이 오해를 낳았는지 적어야 다음 연습에 쓸 수 있습니다.

| 관찰 항목 | 확인할 행동 | 피드백 질문 |
| --- | --- | --- |
| 질문 | 제안 전에 목적과 우려를 확인 | 먼저 물었으면 좋았을 질문은 무엇인가요? |
| 설명 | 특징·위험·확인할 사실을 구분 | 고객이 오해할 수 있는 표현이 있었나요? |
| 경청 | 고객 답변에 따라 후속 질문 | 처음 준비한 설명에만 머물지 않았나요? |
| 마무리 | 이해 내용과 다음 행동을 확인 | 누가 무엇을 확인해 언제 이어가나요? |

## 60분 PB 상담 실습의 역할 순환·시간 배분 예시

세 사람이 한 조로 역할을 바꾸는 60분 상담 실습의 예를 들어 보겠습니다. 공통 안내와 자료 읽기에 9분, 역할극·피드백·짧은 재시도에 각 14분씩 세 차례, 마지막 회고에 9분을 배정합니다. PB·고객·관찰자 역할을 모두 맡으면 각자 자신의 말로 상담하고 고쳐 볼 기회를 갖습니다.

14분 안에서는 첫 상담 6분, 관찰 내용 공유 4분, 한 장면 재시도 4분처럼 쪼갤 수 있습니다. 사례가 복잡하거나 설명문을 작성해야 한다면 시간이 더 필요합니다. 조 수가 많을 때 진행자가 모든 장면을 직접 볼 수 있다고 가정하지 말고, 공통 관찰표로 동료 피드백을 받는 범위와 진행자가 검토할 표본을 구분합니다.

## PB 상담 피드백

CDC의 교육 품질 기준은 학습자가 연습에 참여하고 피드백을 받을 기회를 요구합니다. PB 상담 수업에서도 시범을 보는 시간과 직접 말해 보는 시간을 따로 확보합니다. 피드백은 말투에 그치지 않고 질문, 응답, 기록에서 관찰한 행동을 근거로 전합니다.

피드백은 관찰한 장면, 고객에게 생긴 영향, 다시 시도할 행동 순으로 전합니다. 예를 들어 “목적을 확인하기 전에 설명을 시작해 고객이 자신의 걱정을 말하지 못했습니다. 첫 질문을 바꿔 다시 해봅시다”처럼 말합니다. 한 번에 여러 문제를 고치기보다 다음 실습에서 바꿀 행동을 하나씩 정합니다.

## 관찰자 간 상담 평가 기준을 맞추는 방법

PB 상담 실습 전에 짧은 대화 예시 하나를 함께 읽고 관찰표를 채우게 하면 평가 기준을 비교할 수 있습니다. 점수가 다르면 어떤 발언을 근거로 판단했는지 확인합니다. “잘했다”와 “못했다” 사이에 관찰 가능한 중간 상태가 있으면 다음에 바꿀 행동을 정하기 쉽습니다.

| 항목 | 보완할 상태 | 다음 연습에서 확인할 상태 |
| --- | --- | --- |
| 목적 확인 | 고객이 말한 목적을 그대로 반복함 | 사용 시점·우선순위가 불명확하면 추가 질문함 |
| 설명 조정 | 준비한 설명을 끝까지 읽음 | 이해가 막힌 표현을 다른 말과 예시로 바꿈 |
| 다음 행동 | 나중에 연락하겠다고 마무리함 | 누가 무엇을 확인할지 구분해 정리함 |

## 상담 교육 후 현장에서 적용할 질문·설명문

PB 상담 교육을 마칠 때 개인별로 현장에서 적용할 질문 하나, 설명 문장 하나, 후속 확인 항목 하나를 고르게 합니다. 현장에서는 회사 기준에 맞는 상황에서 적용하고, 이후에는 잘된 장면과 막혔던 장면을 개인식별정보 없이 공유합니다. 상품 판매액만으로 교육 효과를 해석하면 시장 상황과 고객 구성이 섞일 수 있습니다.

수업의 반응은 발언 수와 웃음만으로 판단하기 어렵습니다. 조용한 참가자가 두 번째 실습에서 질문을 바꿨는지, 동료의 피드백을 듣고 설명을 고쳤는지도 살펴야 합니다. 강사 선정 때는 이런 전후 답변을 제시하고 피드백을 요청할 수 있습니다. 인원과 시간도 각자가 상담과 재시도를 맡을 수 있도록 정합니다.

## 자주 묻는 질문

### 상담 역할극은 녹화해야 하나요?

녹화는 선택 사항입니다. 관찰표만으로도 연습할 수 있습니다. 녹화한다면 목적, 열람자, 보관·삭제 기준을 사전에 정하고 참가자에게 알려야 합니다.

### 실제 판매 상품으로 실습해도 되나요?

회사에서 승인한 자료와 교육 범위를 확인한 뒤 검토할 수 있습니다. 교육용 설명과 실제 권유 절차가 혼동되지 않도록 하고 최신 상품정보 검토 책임도 정해 둡니다.

### 경력 PB도 기본 질문 연습이 필요한가요?

지식이 많아도 질문보다 설명을 먼저 하는 습관이 있을 수 있습니다. 개인을 일괄 평가하기보다 짧은 진단 실습에서 필요한 장면을 찾는 편이 좋습니다.

### 상담 교육의 결과물은 무엇으로 정하면 좋을까요?

고객 질문지, 설명문 수정본, 관찰표, 개인별 적용 계획처럼 이후에 다시 사용할 수 있는 자료를 정할 수 있습니다. 실제 제공 범위는 과정 기획 시 협의합니다.

### 말을 잘하는 참가자가 실습을 주도하면 어떻게 하나요?

발표자를 자원으로만 정하지 말고 역할 순환과 발언 시간을 안내합니다. 관찰자도 실제 발언을 한 가지씩 기록하게 하면 인상평에 머무르지 않습니다. 전체 공유에서는 가장 유창한 조보다 서로 다른 개선 장면을 고르는 편이 유용합니다.

## 참고 자료

1. [금융위원회 · [금융소비자보호법] 금융거래 시 알아야 할 중요사항](https://fsc.go.kr/po020201/75646?curPage=&srchBeginDt=&srchCtgry=&srchEndDt=&srchKey=&srchText=)
2. [미국 CDC · Quality Training Standards](https://www.cdc.gov/training-development/php/qts/)

## 함께 읽으면 좋은 글

이 글의 실습을 실제 교육으로 옮길 때 함께 보면 좋은 과정과 글입니다.

### PB·WM 교육과정 비교

- [PB 상담·세일즈 코칭](https://humanvalue.co.kr/programs/pb-consulting/)
- [신규 PB 직무전환 교육](https://humanvalue.co.kr/programs/new-pb/)

### PB 상담·교육 기획 실무

### [신규 PB와 경력 PB, 교육은 어떻게 다를까](https://humanvalue.co.kr/insights/pb-training-roadmap/)

신규 PB와 경력 PB는 연차보다 맡을 업무와 상담 경험으로 나눠 가르칩니다. 가상 고객으로 하는 사전 진단부터 수준별 실습 과제, 평가 기준까지 정리했습니다.

### [금융상품 설명 교육, 고객이 이해했는지 확인하기](https://humanvalue.co.kr/insights/financial-consumer-explanation-training/)

금융상품의 위험과 조건을 설명한 뒤, 고객이 제대로 이해했는지 확인하는 방법을 배우는 교육입니다. 설명문 수정표와 오해를 찾는 질문, 다시 설명하는 과제로 평가 기준을 세웁니다.

### [은퇴상담 교육, 연금과 생활비를 함께 보는 실습](https://humanvalue.co.kr/insights/retirement-consultation-training/)

은퇴상담 교육에서는 생활비표와 연금 개시 일정을 맞춰 보며 소득 공백을 찾습니다. 가상 현금흐름 사례로 고객 질문과 계산, 추가 자료 요청을 연습합니다.

- [WM 연간교육 기획: 주제 선정·특강·연속과정 구성](https://humanvalue.co.kr/insights/wm-annual-learning-plan/)

[PB·WM 자산관리 교육 전체 보기](https://humanvalue.co.kr/services/pb-wm/) · [기업교육 특강·워크숍·연속과정 비교](https://humanvalue.co.kr/education/formats/) · [인사이트 전체 보기](https://humanvalue.co.kr/insights/)

## PB·WM 교육 문의

교육 대상과 주제, 희망 일정 정도만 알려 주셔도 됩니다.
아직 정해진 것이 없어도 괜찮습니다.

[biz@humanvalue.co.kr](mailto:biz@humanvalue.co.kr) · [02-2062-5170](tel:0220625170)

[문의 작성하기](https://humanvalue.co.kr/contact/?service=pb-wm)